| | | | Подготовка "телефонних болтунов" |
| В последнее время многие компании, ориентирующиеся на клиента, обзаводятся call-центрами, горячими линиями, центрами поддержки клиентов... Следовательно, профессия оператора такого телефонного центра становится все более востребованной. Работодатели заинтересованы в этих специалистах настолько, что готовы сами обучать новичков. А для молодых людей устроиться оператором call-центра - неплохой старт карьеры.
Как бы ни называли компании свои центры клиентской поддержки, все они по сути являются call-центрами (или contact-центрами, если для работы с клиентами используют не только телефон). Что представляет собой подобный центр, большинство из нас знает из собственного опыта. Именно операторы call-центра отвечают нам, когда мы пытаемся по телефону узнать, где найти то или иное лекарство, выяснить, почему не работает линия, уточнить, не выходя из дома, время вылета нужного самолета и стоимость билета на него.
Прародительницами современных call-центров можно назвать справочную службу "109", знакомые с детства службы "101", "102", "103". За рубежом коммерческие центры поддержки клиентов существуют уже давно - на сегодняшний день с ними работают едва ли не 90% компаний. В нашей стране это явление сравнительно молодое. К услугам call-операторов сейчас обращаются банки, туристические компании, фармацевтические фирмы, страховщики - в общей сложности не больше 10% украинских предприятий.
Что нужно?
Центр телефонного обслуживания представляет собой большой технически оснащенный комплекс, главным звеном в котором остается человек, а именно оператор. Его задача - принять звонок, ответить на все интересующие абонента вопросы, дать максимум информации. Это стандарт, если речь идет о так называемой горячей линии. Другое дело телемаркетинг, когда операторы самостоятельно обзванивают клиентов, рассказывают об изменениях в работе организации, задают вопросы, формируют базу данных. Впечатление от разговора с оператором call-центра влияет на отношение абонента к компании. Получается, что этот специалист становится лицом "виртуального офиса" фирмы.
Чаще всего по телефону клиенту отвечает человек в возрасте до 30 лет - таких в центрах примерно три четверти. Остальным - от 30 до 40 лет. Это связано не с тем, что "старичкам" отказывают в работе, просто более взрослые и опытные люди предпочитают должности повыше.
"Операторство", скорее, первая ступенька карьерной лестницы, на которой редко кто задерживается. Впрочем, существуют компании, отдающие предпочтение молодым голосам, - в них берут специалистов не старше 25 лет. Случается и по-другому. Например, звоните вы на горячую линию фармацевтической компании. Кто вызовет у вас больше доверия: молодая девочка или опытная женщина? Ответ очевиден, поэтому для таких организаций требуются операторы лет 40. Главное, чтобы дикция была четкой, тембр приятным и голос не раздражал абонентов и не настраивал потенциального клиента на негатив.
Многие операторы имеют высшее образование, часто эту позицию занимают студенты. Знание иностранного языка приветствуется и оплачивается отдельно; особый спрос на таких специалистов, например, у местных представительств иностранных фирм. Подавляющее большинство "телефонных болтунов" - представительницы прекрасного пола, поэтому сложилось мнение, будто оператор центра телефонного обслуживания - профессия женская.
Наниматели настаивают, чтобы соискатель на должность оператора умел работать на компьютере, быстро печатал, грамотно говорил, был коммуникабельным, ответственным. Для "барышни на телефоне" важны терпение и стрессоустойчивость, ведь целый день приходится общаться с клиентами, а люди звонят разные: кто-то не в духе, кто-то плохо слышит, кто-то невнятно говорит. Нужно к каждому найти подход. Компании особо рады претендентам, уже имеющим опыт телефонной работы. Для некоторых проектов требуются операторы, которые разбираются в теме, поэтому на такие вакансии набирают людей определенной специальности, например врачей, фармацевтов, ветеринаров. В то же время практически все call-центры с готовностью обучают новичков.
Как учат "говорунов"
Чем придется заниматься оператору? Принимать телефонные звонки, вносить данные в компьютерную базу, консультировать позвонивших клиентов, давать ответы на разноплановые вопросы, самостоятельно звонить клиентам, задавать вопросы и собирать необходимую для рабочего проекта информацию.
Без предварительной подготовки никто не кинет на "амбразуру" новичка, как, впрочем, и работника, отработавшего несколько месяцев. Любой проект начинается с обучения всех, кто в нем задействован. Программы для новичков и "старожилов" отличаются. Неоперившимся юнцам объясняют, как строить диалог, как реагировать на провокационные выпады, как убедить человека на другом конце провода вызвать к себе симпатию и доверие. На таких тренингах отрабатывают простейшие элементы телефонного общения: вежливость, доброжелательные интонации, умение правильно завершить разговор, прервать чрезмерно болтливого собеседника. В итоге оператор как минимум научится не бояться абонентов, оставаться невозмутимым и уважать чужое мнение. Кроме того, "барышень на телефоне" учат не раздражаться из-за того, что приходится произносить несколько десятков раз в день одни и те же фразы. Занятия проходят в виде деловых игр, дискуссий, анализа видеоматериалов, выполнения практических заданий.
Психологические и "этикетные" навыки - та база, на которую опираются при подготовке к конкретным проектам. Одновременно "молодые бойцы" осваивают работу с информационной базой. Такое обучение может продолжаться от нескольких дней до двух-трех недель. Для своих сотрудников компании проводят тренинги бесплатно, "чужакам", мечтающим стать профессионалами, придется выложить за эти знания свои кровные.
В зависимости от того, в каком конкретно проекте будут задействованы специалисты центра телефонного обслуживания, каждый из них проходит особый инструктаж. Он длится гораздо меньше, чем основа основ, - в одном случае достаточно тридцати минут, в другом требуется три часа. Группа изучает информацию, знакомится со сценарием телефонного разговора. В ролевых играх операторы отрабатывают возможные повороты беседы и действия в разных ситуациях. Занятие заканчивается, когда "прокатаны" все схемы диалога с абонентом.
Что им светит
Какими бы опытными ни были операторы call-центра, их работу контролируют и анализируют супервайзеры. Они изучают все: как долго абоненту пришлось ждать ответа, как быстро сотрудник центра закончил беседу, насколько качественным был разговор. Менеджер проверяет каждого оператора, незаметно подключившись к линии.
Работа телефонного оператора вообще четко расписана по часам. Оплата зависит от уровня подготовки оператора, требований компании и ее зарплатной политики.
Если call-центр создан внутри компании, оператор, досконально разобравшийся в продуктах и услугах фирмы, может занять более высокую позицию, например стать сейлз-менеджером. Но и в специализированном call-центре должность оператора является стартовой - со временем есть шанс дорасти до супервайзера или менеджера проекта, заняться планированием деятельности сотрудников, подготовкой проекта, проверкой работы операторов.
В недальновидных компаниях, где возможность карьерного роста не предусмотрена и обученных специалистов не боятся потерять, операторы не задерживаются. Есть у операторской работы и другие минусы. К их числу можно отнести вполне понятные неприятные моменты, возникающие при звонке неадекватного клиента. Особенно это тяжело с учетом невозможности ответить хаму должным образом. Кроме того, не каждый согласится быть привязанным к рабочему месту, а также постоянно повторять одно и то же (в конце концов любой почувствует себя попугаем). Некоторых угнетает необходимость четко следовать полученным инструкциям - появляется боязнь возникновения внештатной ситуации, отсюда стрессы и депрессии. Не прибавляет оптимизма и то, что тебя в любую минуту могут проверить, оштрафовать, лишить премии за самую незначительную провинность.
Позитив
Впрочем, не все так мрачно. Молодого человека без опыта работы и специального образования порадует уже тот факт, что работодатель готов его обучать. Студенты устраиваются в call-центры из-за гибкого графика. Особенно нравится такая работа тем, кто не любит самодеятельности, привык действовать по четкому сценарию и получает удовольствие от сознания того, что помогает людям.
По мнению специалистов, спрос на операторов call-центров не пропадет еще долгое время. Компании поняли, как удобны и полезны центры поддержки клиентов. Ведь если их работа построена грамотно, это идет на пользу организации. Однако рано или поздно встанет вопрос о необходимости единых стандартов обучения операторов и оценки их работы, а значит, должны появиться центры подготовки таких специалистов. | | 2010-03-02 | Автор: Лидия Голуб, Учись, работай, отдыхай №36 | |
Віповідальність за зміст публікації несуть їх автори, думка редакції сайту "Освітній портал" може не співпадати з думкою авторів публікації.
Увага! Ви можете обговорити матеріали цього розділу в форумі
або запропонувати власний матеріал для розміщення на сайті. Для отримання статей поштою Ви маєте зареєструватись
та налаштувати параметри розсилки в персональному акаунті. | |
